13. MINŐSÍTÉSI ALOSZTÁLY

A POSZT CÉLJA
„Minőség ellenőrzi” a Szolgáltatási osztály szolgáltatásait, fogadja és kezeli a reklamációkat, és folyamatosan javítja a szervezet szolgáltatásait, folyamatait és magát az egész szervezetet.

 

RELATÍV ELHELYEZKEDÉS A SZERVEZÉSI TÁBLÁN
A Minősítési Alosztályvezető posztot a szervezési táblán, a következő helyen találod:
1. Quality - Minőségi Osztály (V)
2. Quality - Minőségi Osztályvezető
3. Minősítési Alosztályvezető

 

A POSZT FELADATAI
Minőség-ellenőrzés
Hibafeltárás
Reklamáció

 

A POSZT ÉRTÉKES VÉGTERMÉKE
Kiváló minőségben megkötött, ellenőrzött és kötvényesített szerződések.

MINŐSÉGELLENŐRZÉS

LEÍRÁS/CÉL
A Minőségellenőrzés a bemeneti és a kimeneti ellenőrzéssel összefüggő valamennyi minőségellenőrzési tevékenység. A minőségellenőrzés a tanácsadók munkájának az ellenőrzését jelenti, vagyis minden folyamatot ellenőriz, amely az ügyféllel való kapcsolatfelvételtől egészen az ajánlat kitöltéséig tart.

 

TEVÉKENYSÉGEK/JELLEMZŐK

- Feladatok:
1. Biankó csomagok ellenőrzése:
A papír alapú biankó csomagok a polcos szekrényen lévő irattartó papucsokban találhatók.
Kevés biankó esetén jelezni kell az irodavezetőnek, aki intézi a beszerzést.
48 órával a szerződés megkötése előtt le kell ellenőrizni, hogy azt a recepciósnak legyen ideje pótolni.

2. Az ügyfél fizetőképességének ellenőrzése:
Céges tárgyalás esetén az ügyfél fizetőképességét le kell ellenőriznie a tanácsadóknak, amelyet az OPTEN-ben tud megtenni.
Amennyiben a cég ellen felszámolás vagy csődeljárás van folyamatban, akkor nem fogadható el az ajánlat.

3. Pénzügyi tervezési kérdőívek adatainak ellenőrzése:
A pénzügyi tervezési kérdőív kitöltésénél még a partnernél gondosan át kell nézni, hogy minden adat és kérdés ki van-e töltve, ha esetleg valami kimaradt, akkor azt még ott pótolni lehessen.
A kérdőív eredeti példányát ott kell hagyni az ügyfélnél, és csak a másodpéldány hozható el.

4. A Pénzügyi tervezés ellenőrzése:
Az elkészült Euro Life Nyugdíjprogramot minden esetben át kell nézni, hogy minden adat és minden nyomtatandó oldal benne van-e. Ha esetleg hiányzik belőle bármi, akkor azt azonnal jelezni kell a pénzügyi tervezés felelősének, hogy legyen idő korrigálni a hibát. Az Euro Life Nyugdíjprogramot a partnerrel való találkozó előtt minimum 24 órával ellenőrizni kell, hogy legyen idő az esetleges hibát korrigálni.

5. A Megoldási Javaslat adatainak ellenőrzése:
Az elkészült bármely megoldási javaslatot minden esetben át kell nézni, hogy minden adat és minden nyomtatandó oldal benne van-e. Ha hiányzik belőle bármi, akkor azt azonnal jelezni kell a megoldási javaslat felelősének, hogy legyen idő korrigálni a hibát. A Megoldási Javaslatot a partnerrel való találkozó előtt minimum 24 órával ellenőrizni kell, hogy legyen idő az esetleges hibát korrigálni.

6. Az ajánlat ellenőrzése:
Az ügyfélnél az adatbekérő ellenőrzése.
Az ajánlat beküldése előtt az ajánlat ellenőrzése.

7. Partner ellenőrzés:
Az ügyfél ellenőrzését az ajánlat ellenőrzését követően kell elvégeznie a minőségellenőrzés felelősének. Az ügyfelet fel kell hívni telefonon és a elégedettségi lapon szereplő kérdéseket kell megkérdezni tőle:
Az ügyfél válaszait az ügyfél ellenőrző lapra kell feljegyezni, majd eljuttatni az értékesítési adminisztráció felelősének
Az értékesítési adminisztráció felelősének ezt rögzítenie kell a CRM rendszerbe.
Az ügyvezető kiértékeli a tanácsadó munkáját.
Az ügyfél ellenőrző lap mintáját a mellékletben találod meg.

8. A tárgyalás lépéseinek az ellenőrzése:
A tárgyalás lépéseinek az ellenőrzése a minőség-ellenőrzés felelősének a feladata. Az OPCM Zrt. tanácsadói a következő tárgyalási lépéseket használják:
T0: bemutatkozás
T1: pénzügyi tervezési kérdőív kitöltése
T2: pénzügyi tervezés bemutatása, tényfeltárás, probléma meghatározása
T3: megoldási javaslat bemutatása
T4: zárás, adminisztráció
Ezt a TIME MANAGER segítségével tudod nyomon követni. Ha bármelyik partnernél akár magán vagy vállalati partnerről van szó, nem látod lépésről lépésre felépítve a tárgyalás menetét, akkor azt azonnal jelezd Dispach-on keresztül az ügyvezetésnek. Ha az ügyvezetés nem látja a tárgyalási folyamatot lépésről lépésre, abban az esetben nem fogadja el az ajánlatot.

- A minőség-ellenőrzés felelőse nem azért végzi a munkáját, hogy bárkivel is kitoljon, hanem azért, hogy az esetleges hibákat feltárja és ez által maga az OPCM Zrt. tudja javítani a szolgáltatása színvonalát. Azt javasoljuk, ha egy tanácsadó munkájában hibát vélünk felfedezni, akkor azt ne vegye sértésnek, hanem együttesen szűrjük le belőle a konzekvenciákat, hogy minél sikeresebb munkát végezzünk közösen.

- A minőség ellenőrzést az OPCM Zrt. kívül a stratégia partnerbiztosítók és egyéb az OPCM Zrt.-vel szerződéses jogviszonyban álló pénzintézetek is elvégzik.

MELLÉKLETEK

HIBAFELTÁRÁS

LEÍRÁS/CÉL

 

TEVÉKENYSÉGEK/JELLEMZŐK

- A hibafeltárás felelőse az a személy, aki a minőség-ellenőrzés felelőse, ugyanis ő tárja fel a hibákat, és ezt követően történik a hibák kijavítása.

- A hibafeltárás felelőse miután végighalad a minőségellenőrzés 1-es, 2-es, 6-os, 7-es, 8-as pontján, az alábbi hibákat fedezhette fel:
1. Ha az ügyfél fizetőképességével kapcsolatban tárultak fel hibák, akkor a minőség-ellenőrzés felelős 2-es pontban leírt feladatai szerint kell eljárni.

2. Ha a kitöltött ajánlattal kapcsolatban tárultak fel hibák, akkor a minőség-ellenőrzés felelős 6-os pontban leírt feladatai szerint kell eljárni. kijavítjuk

3. Ha az ügyfél ellenőrzés során tárultak fel hibák, akkor a minőség-ellenőrzés felelős 7-es pontban leírt feladatai szerint kell eljárni.

4. Ha a tárgyalás menetével kapcsolatban tárultak fel hibák, akkor a minőség-ellenőrzésfelelős 8-as pontban leírt feladatai szerint kell eljárni.

- A hibák feltárása javítja a cég minőségi mutatóit, és szolgáltatásainak minőségét.

 

MELLÉKLETEK
-

REKLAMÁCIÓ

LEÍRÁS/CÉL
A reklamáció jogsérelem miatt emelt panasz vagy felszólalás.

 

TEVÉKENYSÉGEK/JELLEMZŐK

- A reklamáció kezelése kiemelten fontos terület a cég működésénél.

- Reklamációt alapvetően kétféle hiba válthat ki:
1. az emberi mulasztás, azaz valaki nem tartotta be a szakmai szabályokat.
2. a rendszerhiba, vagyis bizonyos folyamatok nincsenek, vagy nem megfelelően szabályozottak, de idetartoznak a szoftver, a hardver és a technológia hibái is. Miután nincs tökéletes termék, hibátlan szolgáltatás, cél az elkövetett hibák megismerése és kijavítása. A folyamatokat ugyan az általános, tömegesen előforduló esetekre alakítják ki, de gondoskodnak a kivételes eljárások lehetőségéről is.

- Az üzleti céljaink elérése érdekében minél többet kell megtudni arról, miként vélekednek partnereink termékeikről, szolgáltatásaikról, működésükről, munkatársaikról. Az elkövetett hibáikról, hiányosságaikról szóló információkat a reklamációfeltáró stratégiát folytató cégek, mint az OPCM Zrt. közvetlenül elégedetlen ügyfeleitől szerzik. Az ügyfélpanaszban, reklamációban rejlő információ nagy érték a cég számára, ezért gondoskodni kell róla, hogy ne menjen veszendőbe.

- Elégedetlen reklamálók
A legkisebb kárt a cég munkatársaihoz eljuttatott panasszal, reklamációval okozhatja az elégedetlen ügyfél. Ennél sokkal nagyobb a kár, ha az elégedetlen ügyfél aktivizálódik, és elmegy a konkurenciához (ügyfélvesztés), vagy a nyilvánossághoz (hírnévrontás), a hatóságokhoz, illetve a bírósághoz fordul. Természetesen a panaszos, ha az érintett cégnél nem kap elégtételt, nem orvosolják a problémáját, néha hasonló megoldásokat választ.

- A reklamációs ügye megoldási sorrendje
Beérkezési sorrendben kezeljük a reklamációs (panasz) ügyeket.

- A reklamáció kezelése
A panaszkezelés zárt folyamat, tehát az ügyfelet nem adjuk kézről kézre, nem küldözgetjük, hanem a reklamáció felelősénél gyűlik össze minden, az ügyféltől és a cég munkatársaitól származó adat, és ő kezel minden, az üggyel kapcsolatos adatbázist. Nem vesznek el és nem torzulnak információk, az ügyfél kizárólag vele tartja a kapcsolatot.

- A reklamáció kezelésének folyamata
1. Megérkezik az ügyfél panasz.
2. A reklamáció adatlapon rögzíteni kell az ügyfél problémáját, és megígérni neki, hogy kideríted mi okozta a problémát és visszahívod 24 órán belül.
3. A panaszban érintett személyek véleményét meg kell hallgatni, és azokat rögzíteni kell a reklamáció adatlapon.
4. Az információkat figyelembe véve el kell dönteni, hogy jogos-e az ügyfél panasza.
a. Ha nem jogos a panasza, akkor nagy ARK-val és nagy kedvességgel tudatod vele a döntésedet, vagyis, hogy nem jogos a panasza, és természetesen kérdezd meg tőle, hogy tud-e neki még valamiben segíteni.
b. Ha jogos a panasza, akkor ismételten nagy ARK-val és nagy kedvességgel bocsánatot kész tőle, és ígéret teszel arra vonatkozóan, hogy az eset a jövőben nem ismétlődik meg, és természetesen kérdezd meg tőle, hogy tud-e neki még valamiben segíteni.
Ha úgy gondolod, hogy a hiba súlyos, egyeztess a cég vezetőségével és az egyeztetést követően megfelelő kompenzációban kell részesíteni a partnerünket.
5. A reklamáció lezárásaként a reklamáció adatlapot juttasd el az értékesítési adminisztráció felelősének, akinek azt a CRM rendszerbe rögzítenie kell az adott ügyfél anyagához.
ARK = Affinitás, Realitás, Kommunikáció

- Az OPCM Zrt. mint szervezet számára világos cél
Megtartani és minél inkább elégedetté tenni meglévő ügyfeleiket, a növekedéshez és a profitmaximalizáláshoz pedig új ügyfeleket szerezni, majd őket is elégedetté tenni és megtartani. A cég működésének sikere nem kis mértékben az ügyfelek cégről alkotott véleményének mind alaposabb megismerésén, és az ezekben megfogalmazódó igényekhez történő minél gyorsabb alkalmazkodáson múlik. Jól kivehető tendencia az ügyfelek igényeinek folytonos növekedése, vagyis a piaci pozíciókat egyre inkább befolyásolja az ügyfelekkel való bánásmód.

- Az ügyfélpanaszokból nyerhető információk és azok haszna
1. Az ügyfélpanaszok számának változása. Ez inkább tájékoztató adat, csökkenés esetén a reklamációfogadó csatornák hibája is okozhatja.
2. A jogos és megalapozatlan panaszok arányának változása. Fontos információ. Ha csökken a jogos panaszok száma, az jó jel lehet (hacsak nem tévednek a cég munkatársai a panaszok megítélésében).
3. A panaszok megoszlása a kommunikációs csatornák között. Ez is inkább tájékoztató adat, de azt is megmutatja, mely csatorna (írásos, telefonos, személyes) a legpreferáltabb ügyfeleink számára. Ez felhasználható az értékesítés tervezése során.
4. Legtöbbször előforduló (tipikus) hibák. Minden tényleges panasz mögött jelentős számú latens ügyfél-elégedetlenség húzódik meg, tehát ezek az információk a szolgáltatásminőség fejlesztése érdekében jól felhasználhatók.
5. A legnagyobb kárt okozó hibák. Kijavításukkal jelentős költségcsökkenés érhető el.
6. A legfontosabb ügyfeleinket érintő hibák. A hiba kijavítása pont a legértékesebb ügyfelek megtartását segíti.
7. A hibaforrások azonosítása. Megmutatja, hogy mely területeken mely folyamatok igényelnek fokozott ellenőrzést, esetleg komoly változtatást.
8. A leggyakoribb hiba okok. Megmutatja, hogy mely területeken mely folyamatok igényelnek fokozott ellenőrzést, esetleg komoly változtatást.
9. A panaszkezelés költségei (kompenzáció, bagatell ügyek). Megmutatja, hogy mi éri meg jobban: az ügyfelek megtartása, vagy az új ügyfelek megszerzése érdekében tett erőfeszítések.
10. Rejtett fogyasztói igények. Megmutatja, hogy mely területeken milyen új elvárások jelentkeznek.
11. Az elvesztett ügyfelek számának változása. Megmutatja, hogy milyen kárt okoztak az elkövetett hibák.

 

MELLÉKLETEK

MELLÉKLETEK

- ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉGI LAP
- PANASZKEZELÉS